ITSM

ITSM (Information Techology Service Management)  정의

-IT 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의하여 그 수준에 맞게 품질을 유지하도록 하는 IT 서비스 관리 기법

-고품질의 IT 서비스 지원 및 구현을 위한 각 프로세스, 조직, 기술제공 프레임워크

 

나. ITSM의 등장배경

등장배경	상세내용
IT 환경 복잡성 통제	기업 정보활용 능력의 비약적 성장으로 서비스 통제 요소의 복잡성 관리
IT 아웃소싱의 확산	기업과 서비스 제공업체간의 서비스 품질관리
IT 자원 활용 효율화	IT인프라를 효율적으로 활용하고 IT와 비즈니스와의 연계가 요구
IT 품질향상 요구 증대	프로세스, 사람, 기술을 체계적인 관리를 통한 고품질의 IT서비스 제공 필요

 

2.ITSM의 구성도 및 구성요소

가. ITSM의 구성도

-People, Process, Techology, Organization의 유기적 연계를 통하여 최적의 비용으로 고객과 합의된 서비스 품질을 제공하는 IT 운영관리 체계

  나. ITSM의 구성요소

구성요소	설    명
프로세스(Process)	서비스를 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차 제공
인력(People)	인력 개발 및 프로세스 중심적인 조직 구성을 통해 새로운 서비스를 창출하는 인적 자원 관리
기술(Technology)	프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 하는 기술 솔루션 및 아키텍처
조직 (Organization)	IT에 영향을 끼치는 내/외부의 비즈니스적인 요소 및 문화

 

 

3. ITSM Framework 및 구성요소

유형	정의	구성
eSCM	아웃소싱 제공업자의 능력평가 할 수 있도록 만든 모델	조직관리, 인원, 사업, 기술, 지식경영
ITIL	ITSM을 위한 Best Practice를 일관성 있고, 포괄적으로 문서화한 책	서비스 전략, 설계 , 운영 전환
CMMI	시스템공학과, 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 둔 모델	Staged ,Continuous 모델
SLA	공급자와 고객간에 핵심서비스 목표를 정의 후 상호 책임 사항에 대한 협의 작성한 문서	Service Catalog, SLA, OLA,SLM 엔진

 

4.ITIL기반의 ITSM 도입전략

가. ITSM의 최상의 방식을 모은 문서집, ITITL의 특징

-BIZ Requirment를 위한 IT Service 배치

-IT 서비스의 제공 및 관리를 위한 Best Practice 모음

-IT 서비스 제공 및 관리에 대한 벤더에 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 가이드

 

나. ITSM도입을 위한 ITIL의 역할

-SI업체들을 중심으로 자사의 SM 아웃소싱 방법론 체계를 구축하는 기반 방법론으로서의 역할

-구체적인 실체를 제공하여, 운영업무 전반에 적용 가능한 유효성 제공

-ITTL을 참조한 지속적인 IT운영 프로세스의 개선 및 구동으로 IT 생산성 향성 과 IT 품질개선